Opinie ekspertów

Z założenia, efektywny system zarządzania produktem obejmuje pełny cykl życia produktu. W Open Life TU Życie S.A. nie jest inaczej. Cykl ten zaczyna się od momentu projektowania produktu po moment jego wycofania z rynku oraz wywiązania się zakładu ubezpieczeń z umownych zobowiązań.

„Polityka Systemu Zarządzania Produktem (SZP) w Open Life TU Życie S.A.” czyli dokument ramowy, zatwierdzony przez Zarząd Open Life w czerwcu 2016 r., ma na celu zapewnienie efektywności i kompleksowości tegoż systemu, z uwzględnieniem „Rekomendacji dla zakładów ubezpieczeń dotyczących systemu zarzadzania produktem” wydanych przez Komisję Nadzoru Finansowego dnia 22 marca 2016 roku. system zarządzania produktem w Open Life obejmuje wszystkie istotne elementy z cyklu życia produktu, w tym w szczególności:

• projektowanie/tworzenie produktów;
• pozyskiwanie klientów i oferowanie produktu, w tym proces badania adekwatności produktu do potrzeb klienta;
• zasady wynagradzania pracowników i pośredników;
• obsługę produktu, w tym:
  • monitorowanie produktu, w tym badanie satysfakcji klienta,
  • obsługę roszczeń i likwidację szkody,
  • rozpatrywanie skarg, w tym reklamacji,
  • rozwiązywanie przez Towarzystwo Ubezpieczeń sporów z klientami,
  • badanie satysfakcji klientów;
• konflikt interesów;
• zarządzanie wadami;
• system kontroli wewnętrznej.

Szczególnym aspektem w cyklu życia produktu jest pozyskiwanie klientów i oferowanie produktu, w tym proces badania adekwatności produktu do potrzeb klienta. Zapewne z tego też powodu urząd nadzoru poświecił temu obszarowi oddzielny zestaw rekomendacji (Rekomendacje KNF dla zakładów ubezpieczeń dotyczących badania adekwatności produktu). Zasady funkcjonowania i czynności w ramach procesu badania adekwatności produktu w Open Life są zawarte w oddzielnej, dedykowanej procedurze. Obejmują w szczególności dokonanie badania adekwatności produktu do potrzeb i możliwości, wiedzy i doświadczenia inwestycyjnego Klienta oraz stworzenie reguł działań informacyjno-marketingowych w celu zapewnienia Klientom kompleksowej, rzetelnej informacji o produkcie na etapie przedkontraktowym. Narzędziem stosowanym w praktyce, służącym określeniu potrzeb i możliwości Klienta w związku z zamiarem zawarcia umowy ubezpieczenia lub objęcia ochroną ubezpieczeniową jest ankieta potrzeb klienta. W trosce o jak najlepszy dobór oferty ubezpieczeniowej i inwestycyjnej do potrzeb, sytuacji finansowej oraz stanu wiedzy i doświadczenia klienta, Open Life starannie analizuje udzielone przez klientów odpowiedzi i na tej podstawie zarekomenduje konkretne produkty ze swojej oferty lub przeciwnie poinformuje klienta, że nie posiada produktów adekwatnych do zidentyfikowanych potrzeb. Ostateczna decyzja jak zawsze należy do klienta.

Efektywność systemu zarządzania produktem ma wpływ nie tylko na wyniki finansowe i wypłacalność zakładu ubezpieczeń, ale także na jakość relacji zakładu ubezpieczeń z klientami. W konsekwencji system zarządzania produktem wpływa na zaufanie nie tylko do samego zakładu, ale do całego rynku finansowego, a właściwe jego zorganizowanie powinno i jest jednym z naszych nadrzędnych celów. Z tego powodu Open Life będzie cyklicznie, nie rzadziej niż raz na rok będzie dokonywać oceny systemu zarządzania produktem, w tym procedur dotyczących badania adekwatności produktu do potrzeb klientów. Tylko kompleksowe spojrzenie i ocena z każdej perspektywy przyniesie zamierzony efekt.