Wszystkie wpisy, których autorem jest Open Life

Idealny świat to utopia. A ten, w którym żyjemy zawsze możemy poprawić i zbliżyć go do ideału.

I do tego kluczem są reklamacje. 

Nielubiane, przykre? Nie, bo dzięki nim wiemy co działa wadliwie lub nieefektywnie.

Wiemy co kuleje, gdzie są luki, a gdzie po prostu trzeba zrobić przebudowę. Badanie przyczyn reklamacji jest obowiązkiem każdego odpowiedzialnego przedsiębiorcy. Ale badanie samo w sobie nie przyniesie wartości, trzeba również analizować i wyciągać wnioski z reklamacji. Bowiem usługa finansowa tak jak każda inna jest towarem. Co prawda bardziej specyficznym niż buty czy samochód, ale jednak towarem.

Ustawa

W dniu 11 października ubiegłego roku weszła w życie dedykowana dla uczestników rynku finansowego Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o  Rzeczniku Finansowym. Ustawa unormowała zasady składania, kanały którymi można składać reklamację oraz tryb rozpatrywania i termin, w którym podmioty rynku finansowego muszą odpowiedzieć klientowi.
Ustawa wskazała jednoznacznie klienta, który może złożyć reklamację w trybie ustawy, określiła jakie podmioty rynku finansowego są obowiązane działać zgodnie z jej reżimem, wskazała konkretny termin w jakim reklamacja powinna być rozpatrzona, powołała Rzecznika Finansowego oraz nakazała obowiązkowe postępowanie mediacyjne pomiędzy stronami w przypadku sporu. Należy podkreślić, że ustawa wskazuje osobę fizyczną jako tę składającą reklamację w trybie ustawy.

Każdy klient zakładu ubezpieczeń, zgodnie z brzmieniem ustawy, już na etapie zawierania umowy jest w pełni informowany o trybie składania reklamacji. Informacje te są zamieszczane w warunkach ubezpieczeń, na stronach internetowych towarzystw oraz wskazane w dokumentach przy zawieraniu ubezpieczenia. Informacja musi jawna i dostępna.
W naszym Towarzystwie udostępniliśmy różne kanały kontaktu, którymi klient może podzielić się z nami swoimi uwagami i złożyć reklamację. Czyli tradycyjnie w formie listu na adres Towarzystwa, ustnie – osobiście do protokołu w siedzibie Towarzystwa lub telefonicznie pod numerem infolinii, a także mailowo. Reklamacja musi zawierać dane identyfikujące klienta, opis sprawy i żądanie reklamującego.

Wielu klientów posiłkuje się przy pisaniu reklamacji gotowymi szablonami znalezionymi na stronach internetowych. Jest to kontrowersyjne rozwiązanie. Najlepszym, jest opisanie własnymi słowami wszystkich okoliczności budzących niezadowolenie i załączenie ewentualnych dokumentów. Reklamację należy złożyć niezwłocznie, jak tylko wystąpią okoliczności budzące niezadowolenie. Pozwoli to również na szybszą reakcję Towarzystwa i ewentualne zapobieżenie dalszym niekorzystnym skutkom.
Po zbadaniu sprawy Towarzystwo prześle odpowiedź nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi na reklamacje są przesyłane do klienta w postaci papierowej lub za pomocą trwałego nośnika informacji, listem poleconym.
Ustawa dopuszcza także, że odpowiedź na reklamację klient może otrzymać w formie elektronicznej.

Każda odpowiedź do klienta zawiera pouczenie o tzw. ścieżce odwoławczej. Jest to informacja do kogo można złożyć odwołanie od decyzji. Gdy i to nie przyniesie satysfakcjonującego dla klienta rozstrzygnięcia może on zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego i zażądać mediacji. Jednak nie wcześniej niż po wyczerpaniu ścieżki odwoławczej bo po prostu Rzecznik Finansowy może odmówić zajęcia się sprawą. Mediacja (za Wikipedią) – z łaciny mediatio od mediare ‘być w środku, pośredniczyć’ od medius ‘środkowy; bezstronny’ – to metoda rozwiązywania sporów, w której osoba trzecia pomaga stronom we wzajemnej komunikacji, określeniu interesów i kwestii do dyskusji oraz dojściu do wspólnie akceptowalnego konsensu czyli rozwiązania. Proces ten ma charakter dobrowolny, poufny i nieformalny.

W przypadku  mediacji ustawowej  element dobrowolności nie jest zachowany –  jest ona obowiązkowa dla podmiotów rynku finansowego, który nie może  odmówić uczestnictwa. Aby przystąpić do mediacji klient uiszcza opłatę. Obecnie wynosi ona 50 zł, ale pod pewnymi warunkami Rzecznik Finansowy może zwolnić klienta z tej opłaty.

Ustawa działa już prawie pół roku. Pewno niedługo będziemy mogli oszacować i podsumować wpływ jaki wywarła na rynek finansowy.

Elżbieta Poznańska, Open Life TU Życie S.A.

Jak oszczędzać pieniądze – Opinia eksperta Open Life

Polacy oszczędzają, ale niestety wciąż mizernie. I to nie jest odczucie subiektywne, ale fakt obiektywny. Nominalnie wartość oszczędności Polaków rośnie o ok 5-6% w skali roku. Przy rekordowo niskich stopach procentowych trudno oczekiwać w tym zakresie wzrostu dynamiki. Oszczędności Polaków to niespełna 4% PKP, a wiec znacznie poniżej średniej dla UE, która wynosi ok 7%. Powodów jest co najmniej kilka i nakładają się one na siebie. Po pierwsze pewien kryzys zaufania Polaków do sektora bankowego, a szerzej – sektora finansowego. Choć instytucje finansowe nie są tu zupełnie bez winy, to także inwestorzy, klienci nieraz niewłaściwe oszacowali zwoje potrzeby, możliwości i w efekcie źle dobrali produkty finansowe do swoich potrzeb. Niestety poziom wiedzy o finansach jest wciąż w społeczeństwie bardzo niski. Na to nałożył się także kryzys zaufania wobec Państwa, systemu jako całości, zarówno wynikający z uwarunkowań historycznych jak i ten podsycony ostatnio np. po „przygodach” z OFE, kredytami we frankach, od lat niestabilnych przepisach podatkowych. Do tego dochodzi niskie oprocentowanie, duża zmienność na rynkach finansowych, przetaczające się kryzysy finansowe i polityczne.

Kolejnymi powodami są brak większych nadwyżek finansowych w gospodarstwie domowym oraz brak spojrzenia na oszczędzanie jako na proces długo terminowy, który ma sens, który przyniesie korzyści. Wiele osób wychodzi z założenia, że odkładanie niewielkich kwot przy niskim oprocentowaniu nie ma większego sensu, a na większe kwoty ich nie stać. Nigdy nie słyszeli albo zapomnieli o efekcie procentu składanego, o tzw. efekcie kuli śniegowej, bo pewnie zaczęliby się inaczej zapatrywać na gromadzenie oszczędności startując nawet z minimalnymi kwotami. Do tego dochodzi gonitwa za podnoszeniem standardu życia, nadmierna konsumpcja, dążenie do komfortu, które nie tylko nie sprzyjają gromadzeniu oszczędności, ale wręcz powoduje odwrotny efekt jakim jest stopniowe zadłużanie się.

Jak temu przeciwdziałać? Jak zmienić przekonanie że jednak warto oszczędzać?

Dość powszechnie wydaje się, że to specjaliści czy doradcy finansowi przedstawiając zalety konkretnego produktu finansowego przy okazji edukują, uświadamiają nas co do zalet, możliwości czy ryzyk związanych z danym rozwiązaniem. I tak jest, tak zresztą w części jest też ich rola. Jednak rozmowa klienta z doradcą jest już niejako drugim etapem, tzn. wcześniej samu uświadomiliśmy sobie potrzebę oszczędzania, inwestowania. Właśnie w braku tej świadomości upatruję głównej przyczyny tak relatywnie niskiego poziomu oszczędności w Polsce. I to nie świadomości samej potrzeby oszczędzania, bo ta raczej nie jest kwestionowana przez nikogo, co świadomości sensu oszczędzania nawet przy małych budżetach domowych, małych środkach finansowych.

Skupmy się chwile na tym zagadnieniu. Spróbujmy lepiej uzmysłowić sobie sens oszczędzania. Może nieco zaskoczę niejednego czytelnika, ale odważę się postawić tezę, że same dochody nie czynią nas z automatu bogatszymi. Jeden zarabia 3 średnie pensje krajowe opłacając z nich raty za mieszkanie, samochód, płacąc czesne za szkołę dzieci. Drugi może zarabiać jedną średnią krajową i opłacać raty za mniejsze mieszkanie, skromniejszy samochód. Trzeci w końcu zarabia jeszcze mniej ale mieszka w mieszkaniu po rodzicach, dziadkach, bez samochodu i innych wygód. I wyobraźmy sobie że teraz że cała trójka traci pracę. Okaże się że sytuacja pierwszego i drugiego osobnika jest taka sama. Świat im się zawali, w skrajnym przypadku zostają z niczym, podczas gdy trzecia osoba odczuje to mniej. Gorzej płatną pracę uzyska łatwiej niż pierwsze dwie osoby, a niższe koszty utrzymania, brak rat pozwoli łatwiej przetrzymać miejmy nadzieję krótki okres bez pracy. Czy to znaczy że lepiej zarabiać mniej i mieć mniej niż inni. Oczywiście że nie. Pozornie lepsza sytuacja trzeciej osoby zmieni się gdy do pasma nieszczęść dojdzie jakaś poważniejsza choroba, wypadek, awaria w domu. Wtedy każdy z przykładowych osób będzie w poważnych tarapatach finansowych. Głownie dlatego że nie zadbał o posiadanie oszczędności, środków odłożonych na trudniejszy moment. Chce natomiast pokazać, że wtórne jest ile zarabiasz, jakie masz dochody. Ważniejsze jest to jak długo jesteś w stanie sobie poradzić bez tych pieniędzy.

To właśnie oszczędzanie może nas zabezpieczyć na wypadek, gdyby przytrafiło się coś naprawdę poważnego. Jeśli mamy rodzinę, dzieci to także trzeba myśleć o nich ponieważ czujemy się za nie też odpowiedzialni. Poza tym planujemy ich przyszłość, snujemy plany o zmianie mieszkania na większe, samochód na większy, wspaniałych wakacji. temu także z pomocą przychodzi oszczędzanie. Jest zatem zarówno narzędziem do budowania pewnego bezpieczeństwa finansowego (nie jedynym zresztą), jak i realizacji przyszłych celów i planów.

Co ciekawe proces oszczędzania może przypominać proces odchudzania. Może to śmieszne pozornie porównanie, ale w obu przypadkach narastające efekty przynoszą satysfakcję, sprawiają przyjemność. Kiedy mamy przed sobą do zrzucenia np. 40 kg. wydaje się nam, że to niedorzeczne, abyśmy teraz nagle mieli przejść na ścisłą i surową dietę, która może potrwać wiele miesięcy. Zatem odkładamy ten moment jak najdłużej i za chwilę mierzymy się z koniecznością zrzucenia 50 kg. Jeśli jednak złapiemy byka za rogi, zaczniemy stosować dietę, odbywać regularne treningi, już po kilku tygodniach poczujemy się lepiej, lżej, wstąpi w nas nowa energia. To nas z kolei zachęci do dalszych działań, do wyznaczania sobie nowych celów, podnoszenia poprzeczki, a cel jaki sobie obraliśmy staje się bardziej realny niż kiedykolwiek wcześniej. Podobnie jest z oszczędzaniem. Odkładanie małych kwot wydaje nam się pozbawione sensu, powolny przyrost ich wartości wystawia naszą cierpliwość na poważną próbę. Tak jak niema sensu co dwa dni wchodzić na wagę, ta samo nie ma sensu co kila dni czy nawet tygodni nerwowo zerkać na przyrastacie odsetki. W obu przypadkach potrzeba czasu, uporu i konsekwencji, i żeby zaoszczędzić sensowne pieniądze, ten okres jest dłuższy, ale z pewnością nasze oszczędności wywołają szeroki uśmiech na naszych twarzach, gdy ich wartość będzie przekraczać kolejne poziomy, np. osiągnie wartość jednej pensji, potem kilku, potem stanie się kwotą 5 cyfrową itd. Wtedy da się poczuć, że oszczędzanie nabiera coraz większego sensu.

Pierwszy krok w tym jedynym słusznym kierunku już wykonaliśmy, jeśli sobie go uświadomiliśmy. Drugi to wyznaczenie celu. Nawet jeśli nie mamy konkretnych planów jak  np. nowe auto, czy dom na Mazurach, to warto ten cel wyznaczyć, nazwać go i skwantyfikować. Niech to będzie np. określona kwota na nieprzewidziane wydatki (zabezpieczenie). To już i tak wystarczający powód aby zacząć oszczędzać.

A co z emeryturą?

Niezależnie od sporu jaki się toczy miedzy politykami o tzw. reformę emerytalną jedno jest pewne. Emerytury nie będą wysokie i będą stanowiły pewien tylko ułamek naszych obecnych zarobków, jakie by one niebyły. A co z resztą tej kwoty? Albo dołożą rodzice jeśli nam zostawią pokaźny spadek, albo musimy sami zaoszczędzić stosowne kwoty. Dość popularne jest trochę złośliwe porównanie Szwajcara i Polaka w zakresie sposobu myślenia o emeryturze. Ten pierwszy zaczyna myśleć o planie emerytalnym i na niego odkładać po pierwszej, ewentualnie drugiej czy trzeciej pensji. Polak zaczyna o tym myśleć na jedną, dwie pensje przed emeryturą. Nie idźmy tą drogą. A więc przyszła emeryta – to już mamy drugi także bardzo poważny cel.
Być może przywołany statystyczny Szwajcar odkładając np. 5% każdej swojej pensji po 20 latach uzbiera na nowy dom, auto, czy jacht, a statystyczny Polak przy podobnych proporcjach i czasie maksymalnie na samochód średniej klasy. Ale to wynik różnic w płacach i paru jeszcze innych uwarunkowaniach, ale w niczym to nie podważa sensu i potrzeby gromadzenia oszczędności, szczególnie jeśli mówimy nie o konsumpcji a o bezpieczeństwie finansowym. Przypomnę raz jeszcze tezę podstawioną we wcześniejszej części artykułu – że wtórne jest ile zarabiasz, jakie masz dochody, ważniejsze jest to jak długo jesteś w stanie sobie poradzić bez tych pieniędzy. I ten element stanowi o sile posiadanych oszczędności.

Przemysław Orłowski, Open Life TU Życie S.A.

Przy rekordowo niskich poziomach stóp procentowych wiele osób poszukuje innych źródeł, w miarę stabilnych dochodów. Giełda też, w ostatnim czasie, nie rozpieszcza inwestorów, więc poszukiwania stają się jeszcze intensywniejsze.  Od pewnego czasu można zaobserwować rosnące zainteresowanie inwestorów spółkami oraz funduszami dywidendowymi. Zainteresowanie to wynika z faktu, że fundusze inwestujące głównie w akcje spółek, które dzielą się z akcjonariuszami wypracowanym zyskiem regularnie wypłacając dywidendę, często osiągają wyniki lepsze od rynkowej średniej.

Spółki, które płacą systematycznie dywidendę, to najczęściej podmioty o stabilnej sytuacji finansowej, posiadające perspektywy, są też nieco odporniejsze na wahania rynku (choć ogólnie ryzyko związane z tego typu inwestycjami jest nadal wysokie), co koresponduje z wyższym potencjalnym zyskiem jaki można z nich uzyskać.  Większość osób inwestujących bezpośrednio w wybrane spółki wypłacające dywidendy, przeważnie nie będzie miała problemu z poruszaniem się po kluczowych pojęciach, terminach takich jak: wysokość dywidendy na jedną akcję, dzień ustalania praw do dywidendy i dzień wypłaty dywidendy. Dywidenda wypłacana jest tym wszystkim akcjonariuszom, którzy posiadają akcje spółki w dniu przyjętym jako dzień ustalenia prawa do dywidendy. Jeżeli wcześniej nie posiadaliśmy w naszym portfelu inwestycyjnym akcji spółki, która zdecydowała się na wypłatę dywidendy, możemy nabyć na giełdzie te akcje z prawem do dywidendy. Ostatnim dniem dla takiej transakcji – nabycia akcji z prawem do dywidendy jest dzień sesji giełdowej, dla której fizyczne rozliczenie tej transakcji przypada w dniu ustalenia prawa do dywidendy. Giełda, dla każdej notowanej spółki, która planuje wypłacić dywidendę, po ostatnim dniu z prawem do dywidendy, dokonuje korekty kursu odniesienia spółki, czyli tzw. odcięcia prawa do dywidendy. W efekcie tej korekty kurs akcji obniża się o dywidendę, co ma swoje odzwierciedlenie w kursie odniesienia podczas pierwszej sesji, po ostatnim dniu z prawem do dywidendy. Wypłata dywidendy odbywa się następnie zgodnie ze statutem spółki, najczęściej w postaci gotówki. Dywidenda za właściwy rok zostanie wypłacona przelewem na rachunek akcjonariusza w biurze maklerskim, lub w inny sposób, zgodny ze złożoną przez akcjonariusza dyspozycją w biurze maklerskim.

Niestety, selekcja poszczególnych spółek, które wypłacają i mogą w wypłacać w przyszłości dywidendy, ocena tych perspektyw wymaga pewnej wiedzy o rynku finansowym i samych spółkach. Budowa takiego portfela przy niskim poziomie kapitału jaki możemy zainwestować, stawia również ekonomiczną zasadność tego rozwiązania pod znakiem zapytania. Między innymi dlatego znaczna cześć inwestorów decyduje się na powierzenie selekcji innym osobom czy podmiotom, i korzysta z gotowych dostępnych na rynku rozwiązań. Mowa tutaj o szeroko pojętych funduszach inwestycyjnych. W tym przypadku, z perspektywy inwestora, kwestie o których była mowa w przypadku bezpośredniej inwestycji w akcje, mają mniejsze znaczenie. Wynika to przede wszystkim z faktu, że fundusz ma w swoim portfelu wiele różnych instrumentów finansowych, akcji o różnych terminach ustalania pracy do dywidendy, termiach jej wypłaty. Klient nie ma bezpośrednio na nie ekspozycji, tylko na tytuły uczestnictwa, czy udziały jednostkowe. Np. w przypadku ETF, jedną z dwóch najczęstszych metod jest kumulowanie i przetrzymywanie otrzymanych przez fundusz dywidend w gotówce, a potem ich zbiorcza wypłata. Data ustalania praw do dywidendy przypada natomiast na dwa dni przed jej wypłatą. Drugim popularnym rozwiązaniem w przypadku ETF jest reinwestowanie dywidend w akcje danego ETF-u.

Można wyróżnić dwie metody wypłaty dywidendy również w krajowych funduszach. Pierwsza, polega na tym, że towarzystwo systematycznie wypłaca część kapitału, poprzez zmniejszenie (umorzenie) pewnej liczby posiadanych jednostek/certyfikatów. W efekcie cena jednostki bądź certyfikatu w wyniku tej operacji się nie zmienia, zmienia się natomiast liczba jednostek w posiadaniu klienta. Dodatkowo Klient otrzymuje np. przelewem środki finansowe odpowiadające wartości wypłaconej dywidendy. Druga metoda polega na wypłacie dywidendy bez odkupowania jednostek. W dniu wyceny, w którym ustalane jest prawo do dywidendy, wartość jednostki uczestnictwa/ certyfikatu zostaje obniżona o wartość wypłaty. W tym przypadku inaczej liczy się zysk z takiej inwestycji, ponieważ stopa zwrotu obliczana wyłącznie na podstawie różnicy w wycenie jednostki, nie odzwierciedla całkowitego wyniku takiego funduszu. Natomiast podobna jest wypłata dywidendy bez względu na metodę, tzn. fundusz dokonuje wypłaty dochodów w określonym terminie, wskazanym w statucie funduszu, regulaminie lub innym dokumencie adekwatnym dla danej formy funduszu.

Na rynkach rozwiniętych firmy inwestycyjne od wielu lat oferują fundusze wypłacające dywidendy. W Polsce prekursorami w tej dziedzinie były podmioty zagraniczne. Obecnie także polskie instytucje finansowe z powodzeniem oferują ofertę tego typu produktów. Dominują fundusze zamknięte, dostępne głownie dla zamożniejszych inwestorów, z uwagi na wysoki próg wejścia i dostępność tylko w okresach subskrypcji. Niemniej jednak, zbliżone rozwiązania pojawiają w formie funduszy otwartych oraz ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych. Warto na pewno przyjrzeć się tym propozycjom, gdyż mogą się one okazać się ciekawą alternatywą dla klastycznych funduszy akcyjnych. 

Przemysław Orłowski, Open Life TU Życie S.A.