Opinie ekspertów

Przyznam się do pewnej słabości – bardzo lubię czytać i słuchać relacji zwanych studiami przypadku. Są to nieocenione źródła pomysłów i wskazówek, co można zrobić lepiej lub inaczej. Zrelacjonuję podcast, który wysłuchałem przed wielu laty i który uważam nie tylko za interesujący, ale także zawierający co najmniej dwa morały – ciekaw jestem czy wy także uznacie je za interesujące.

Pan X i nowa strategia CitiBanku

W cyklu podcastów “Polacy za granicami” wysłuchałem historii osoby, nazwijmy go Pan X, która po pobycie na stypendium w USA została tam chwilę dłużej podejmując się interesującego wyzwania. Wyzwaniem tym okazała się propozycja opracowania nowej strategii CitiBanku na rynku USA. Pan X był zaskoczony otrzymaną propozycją. Podkreślał swoje istotne osiągniecia w dziedzinie nauk społecznych, ale całkowity brak doświadczenia w działalności bankowej. To właśnie brak obciążenia znajomością utartych procedur i rozwiązań z rynku bankowego był czynnikiem, który zleceniodawcy uznali nie za wadę, a za zaletę, gdyż taka osoba nie mogła myśleć schematycznie i mogła przedstawić pomysły, na które nie porwaliby się uznani specjaliści z dziedziny bankowości.

Pan X otrzymał wolną rękę (i odpowiedni budżet). Oczekiwaniem zleceniodawców było, by wyniki jego prac zostały przedstawione w ciągu 6 miesięcy.

Naświetlę nieco otoczenie rynkowe bankowości w USA. Rynek bankowy USA jest olbrzymi, ale dzieli się na dwie duże grupy banków: te które działają jedynie na rynku USA (np. US Bancorp) i te o zasięgu międzynarodowym jak np. Citigroup.

Citigroup to trzeci pod względem aktywów bank w USA – poniżej znajduje się kilka danych finansowych (za rok 2022):

• aktywa: 2 417 mld USD
• kapitalizacja rynkowa: 123,94 mld USD

Do porównania spójrzmy na dane finansowe PKO BP:

• aktywa: 98,6 mld USD
• kapitalizacja rynkowa: 8 mld USD

O ile nazwa Citigroup jest nam dobrze znana, mamy przecież w Polsce bank Citi Handlowy, o tyle drugi nie jest nam powszechnie znany i nie jest u nas reprezentowany

Pan X opowiadał nie o wypracowanej przez niego zmianie strategii, ale o swoim podejściu do tego, jak ją opracować. Citigroup czuło presję szczególnie ze strony banków o zasięgu amerykańskim (na rynku lokalnym). Pan X odbył zatem wędrówkę po Stanach i odwiedzał firmy znane z dobrej obsługi klienta, nie tylko z branży finansowej, ale z każdej dziedziny. Nigdy nie spotkał się z odmową rozmowy i brakiem chęci podzielenia się z nim doświadczeniem związanym z obsługą klienta, przedmiotu dumy wybranej przez siebie firmy.

Jako przykład przytoczył znanego producenta t-shirtów. Klienci byli niezwykle zadowoleni z produktów tej firmy i mieli do niej wielkie zaufanie. Jednak właśnie to zaufanie zaczęło sprawiać kłopoty pracownikom infolinii firmy, bowiem zaczęły się powtarzać pytania o obuwie sportowe odpowiednie do stroju skomponowanego z t-shirtem. Pytania klientów zostały potraktowane poważnie, ale firma nie zamierzała wchodzić w nowy segment – obuwie sportowe. Przeprowadziła jednak analizę rynku obuwia sportowego i wyselekcjonowała producenta obuwia odpowiedniej jakości. W porozumieniu z powyższym producentem, rekomendowała go tym nabywcom t-shirtów, którzy o to pytali.

Widzę tu dwa morały:

• Pierwszym z nich jest chęć dzielenia się swoimi sukcesami – nie tajemnicami handlowymi, ale źródłami sukcesu, które mogą być przydatne innym.
• Drugim zaś jest poszukiwanie pomysłów spoza branży tak, aby zaadoptować najlepsze praktyki na własne potrzeby.

Podcast kończył się opisem sposobu wprowadzenia nowej strategii

Opracowanie Pana X zostało zaakceptowane i skierowane do wdrożenia. Pan X został poproszony przez jednego z prezesów o zaprezentowanie nowej strategii Citigroup na spotkaniu z Dyrektorami regionalnymi. Pan X zaprotestował mówiąc, że tak ważne zadanie jak kluczowa zmiana wymaga odpowiedniego autorytetu wprowadzającego zmianę. Prezes stwierdził, że to on zwołał spotkanie i podał jego cel, jednak kalendarz ma już zajęty, spotyka się z Premierem Japonii. Zaproponował więc, by Pan X zwrócił się do jednego z jego kolegów, żeby wygłosił słowo wstępne. Pan X szybko dokonał analizy w myślach – na spotkanie Dyrektorzy przylecą z pewnością swoimi awionetkami. Poprosił, by wstęp do spotkania wygłosił Prezes Motoroli znany z tego, że lubi pilotować i przybywać na spotkanie samolotem liniowym Boeingiem. Takiego środka transportu nie mógł przebić żaden z Dyrektorów regionalnych. Prezes Motoroli nie odmówił otwarcia spotkania…

Pamiętając, że zakład ubezpieczeń nie może prowadzić innej działalności niż działalność ubezpieczeniowa w zakresie posiadanego pozwolenia, nic nie stoi na przeszkodzie, by patrzeć szeroko na to, jak inni osiągają sukces w pozyskaniu
i utrzymaniu klienta i dzielić się swoimi spostrzeżeniami, wypracowanymi metodami i sukcesami, z których jesteśmy dumni.

Dla Open Life niezwykle ważna jest informacja zwrotna: o ochronę jakich ryzyk pytają klienci, co im się podoba lub nie podoba w procesach zawierania i obsługi umów ubezpieczenia, w czym jesteśmy lepsi, a w czym gorsi od naszych konkurentów.